網(wǎng)上訂票尚未實現(xiàn) “鐵老大”微博服務(wù)難達公眾期待

人民網(wǎng)北京1月18日電 2011年春運大幕將啟，預(yù)計輸送旅客28.5億人次。鐵道部副部長王志國日前透露，鐵道部官網(wǎng)將首次開設(shè)春運服務(wù)窗口，受理旅客意見和投訴。各地鐵路局紛紛透過微博平臺加大溝通互動，一些鐵路部門工作人員也上網(wǎng)發(fā)帖提供服務(wù)。這些“親民之舉”可否能讓春運信息不對稱的局面得以緩解？
　　王志國表示，今年春運要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)功能，為旅客提供全面的信息服務(wù)。政府信息公開對此評價說，鐵道部官網(wǎng)更傾向服務(wù)公眾值得肯定，但內(nèi)容與用戶需求還有不小差距，目前仍以信息發(fā)布服務(wù)為主，尚不能實現(xiàn)在線購票。在公眾看來，能夠通過官方網(wǎng)絡(luò)平臺降低購票難度，才是網(wǎng)站信息服務(wù)的終極目標。
　　官網(wǎng)放下“鐵老大”身段 距離公眾期待仍有差距
　　今年春運間，鐵道部官網(wǎng)將首次開設(shè)春運服務(wù)窗口，不僅及時發(fā)布全國鐵路春運信息，還積極與公眾互動，受理意見和投訴。
　　記者在新版鐵道部官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，與改版前相比，不僅色調(diào)明快，還增加了“工程監(jiān)督”“路風監(jiān)察”等廉政建設(shè)欄目，設(shè)置“余票查詢”、“列車正晚點”、“服務(wù)投訴”等服務(wù)性板塊，在政務(wù)公開和服務(wù)公眾方面有了較大提升。
　　中國社科院信息化研究中心主任汪向東向記者分析，開通時刻表查詢、余票查詢等信息服務(wù)項目的確向服務(wù)公眾的方向邁出了一步，值得肯定。但這些還只是信息發(fā)布服務(wù)，尚不能實現(xiàn)在線購票，信息也是一小時一更新，還提示“以車站公布的信息為準”，距離用戶需求還有不小差距。
　　一位每年都會在春運期間回老家的乘客告訴記者，她眼中的鐵道部官網(wǎng)還是以政務(wù)性信息為主，體會不到真正服務(wù)大眾，因為無法通過這個平臺進行訂票購票。
　　鐵道部官網(wǎng)長期以來與其他部委網(wǎng)站風格迥異，主要內(nèi)容是由《人民鐵道報》供稿的展現(xiàn)鐵道發(fā)展的正面稿件，缺失政務(wù)公開、人事信息、便民服務(wù)以及回應(yīng)關(guān)切的相應(yīng)板塊。在2010年初中央部委相繼公開預(yù)算收支的大潮中，鐵道部也未在官網(wǎng)發(fā)布報表。
　　鐵道部忽視網(wǎng)站建設(shè)的做法讓其感受到了壓力。在去年12月揭曉的中國政府網(wǎng)站績效評選上，商務(wù)部、質(zhì)檢總局、交通運輸部等網(wǎng)站建設(shè)獲得認可，而鐵道部網(wǎng)站卻未得到任何正面評價。據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院副院長盧山介紹，為部委網(wǎng)站績效評分有五個核心指標，包括信息公開、在線辦事、公眾參與、用戶調(diào)查以及日常監(jiān)測。如果以上述五點來衡量，鐵道部官網(wǎng)改版前顯然無一“達標”。
　　“政府網(wǎng)站的生命力在于公眾服務(wù)，真正以滿足公眾的需求為中心，不斷改進網(wǎng)站的信息與服務(wù)，我國的政府網(wǎng)站其實要走的路還很長。”汪向東說。
　　各地鐵路局開微博趕時髦 內(nèi)部職工發(fā)帖“當記者”
　　與鐵道部官網(wǎng)改版更貼近大眾的是，微博成為今年各地鐵路局發(fā)布春運資訊、解答疑問的新平臺。1月14日前后，北京鐵路、新疆鐵路、武漢鐵路、成都鐵路、昆明鐵路、南昌鐵路、呼和浩特鐵路等鐵路局相繼開通了官方微博。不僅如此，上海鐵路局、北京西站等鐵路系統(tǒng)職工也通過網(wǎng)絡(luò)主動為網(wǎng)友排憂解難。
　　利用微博平臺，地方鐵路局發(fā)布了春運期間配置的客車數(shù)量、加掛擴編線路及鐵路調(diào)圖后的新線路、時長等信息，鐵路警方嚴查票販子的最新進展及揭露不法人員最新騙術(shù)等資訊。但記者發(fā)現(xiàn)，這些信息絕大多數(shù)還是以官方姿態(tài)告知公眾，而非真正靈活發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的“互動”優(yōu)勢。
　　與其他鐵路局的開博思路不同的是，“南昌鐵路”卻樂于與粉絲互動，解答疑問的頻率更高，開通六日就已發(fā)布160多篇微博，還及時告之處理結(jié)果。
　　南昌鐵路局有關(guān)負責人鄭波在接受人民網(wǎng)記者采訪時透露開設(shè)微博初衷：“根據(jù)鐵道部的要求，今年各地鐵路局要加大客運信息對公眾的發(fā)布力度，我們想到運用微博與網(wǎng)友零距離接觸，利用網(wǎng)絡(luò)速度優(yōu)勢，將最新的便民服務(wù)舉措傳達給公眾，通過手機就可以了解關(guān)于春運的最新動態(tài)。”
　　“微博不會隨著春運的結(jié)束而畫上句點，將會作為鐵路局與公眾溝通的平臺而長期存在。”鄭波介紹，南昌鐵路局要求專人24小時值班維護、更新微博，面對網(wǎng)友提出的問題，值班人員在與業(yè)務(wù)部門溝通后，要做到“有問必答”。這種方式也受到一些網(wǎng)友的熱捧，被贊“比熱線電話強多了”。
　　上海鐵路局宣傳部副部長陳萬鈞通過微博發(fā)布春運資訊。與官方微博不同的是，除了提供服務(wù)，更流露出身為鐵路人的真實情感，讓網(wǎng)友感到親切。“苦著，累著，只為春運，有的時候我想，能不能讓我變成一列火車，拉著旅客回家得了”，“開了新聞通氣會，和媒體記者充分溝通，說明情況，也是對社會關(guān)注的回應(yīng)，這樣的事情應(yīng)該多做，要加強。”如此感言也讓人看到了鐵路人的艱辛與無奈。
　　北京西站城管“過年回家去”近日也成了網(wǎng)上的熱門樓主，對網(wǎng)絡(luò)并不熟悉的她與同事一起搜集信息，圖文并茂地為網(wǎng)友解答北京西站購票、交通、安全方面的問題。這位城管名叫李然，她在接受媒體采訪時表示，沒想到帖子能得到這么多的關(guān)注，只是想給旅客提供一些力所能及的便民提示。由于她的耐心解答，被網(wǎng)友贊譽為“史上最耐心美女城管”。

作者： 賈玥 　　　來源：　 人民網(wǎng)